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旅行社“误导”还是游客“误解”?旅游产品信息引人误解 “掉队”游客获全额退款
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作者:上海杜黄海律师 13917227080  来源:上海律师咨询网  阅读:

邱先生与家人一起报团去菲律宾旅游,出发当天却被告知出行航班已于当日凌晨“提前”起飞。“掉队”的邱先生诉至法院,要求上海携程国际旅行社有限公司(以下简称携程国旅)退还全部旅游费用27076元,并赔偿违约金5415元。近日,长宁区法院对该案作出一审判决,携程国旅向邱先生全额退还旅游费用。

 

【案情回放】

 

为了让自己和家人欢欢喜喜地过年,201512月,邱先生通过“携程旅行网”预订了今年春节期间菲律宾长滩岛54晚半自助旅游产品,出行人员4人,总价款27076元。订单载明:“29日周二上海出发,213日周六返程”。今年24日,携程国旅向邱先生发送手机短信,告知“出团通知和机票行程单已上传至我的携程,请自行登陆携程订单里面打印携带出行”。邱先生随即登陆“携程旅行网”手机客户端,但没有收到出团通知。

 

29日上午,准备当晚去机场随团出游的邱先生及家人接到携程国旅领队电话,告知出行航班已于当日凌晨起飞。惊讶之于,邱先生要求改签其他航班,携程国旅表示需补差价2万余元。无奈,邱先生只得提出取消订单,要求退还全部旅游费用并按照合同约定赔偿订单金额20%的违约金5415元。携程国旅表示只能赔偿500元。双方协商不成,邱先生诉至法院。

 

法庭上,邱先生以《订单》、《行程单》为依据,认为《行程单》中的“第一天”应该是29日,携程国旅为他预订的行程比订单确定的时间提前了一天,实为28日至12日;而且,携程国旅没有将《出团通知》有效地通知到他,应当承担违约责任。携程国旅则解释说,《订单》载明29日行程开始,指的是航班起飞时间而非集合时间。事实上,集合时间是在28日晚上,航班于29日凌晨起飞,这在《出团通知》上已明确告知。携程国旅还解释说,《行程单》使用的“第1天、第2天”等表述,第1天对应的并不是29日,而是以航班为准。邱先生因自身误解导致错过航班,应当自行负责。

 

法庭查明,携程国旅向邱先生提供的《行程单》载明,第1天行程安排为:“搭乘航班前往长滩岛,22:30,请于航班起飞前120分钟到达上海浦东机场办理乘机手续”;出行前向旅游者发送的出团通知则载明:“建议抵达机场时间:20162821:00,航班信息:29日航班号5J075,起飞时间0105”。由于该《出团通知》格式在手机客户端无法显示,邱先生未能知晓相应内容。

 

【以案说法】

 

近日,长宁法院对本案作出判决:携程国旅应退还邱先生旅游费用27076元;驳回邱先生其余诉讼请求。

 

将订单载明的旅游起止时间、天数与行程介绍的相应信息对比,通常的理解是29日对应第1天行程,即当晚抵达机场办理登机手续。被告相关辩称与订单信息不符。虽然在出行前的出团通知中,被告明确了到达机场集合时间为28日晚,对上述引人误解的信息进行了纠正与澄清。但因该通知文件的格式无法在手机客户端显示,被告也未通过其他方式进行告知,致使原告未能获取该重要信息。被告发布的旅游产品信息存在引人误解的内容,之后没有以合理方式通知原告,违反了其负有的注意义务,对原告未能出行负有主要过错。

 

原告作为旅游者,对于出行信息也负有相应的注意义务。在出行通知书已发出但其并未收到的情况下,原告并未通过其他方式主动了解集合时间、航班信息等,原告自身也有一定过错。由于涉案旅游合同已实际解除,主要过错又在被告,因此,被告应向原告全额返还旅游费用。原告的违约金请求,因原告自身也有过错,不予支持。

 

【法辞典】

 

一、《中华人民共和国合同法》

 

第八条 依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。

 

依法成立的合同,受法律保护。

 

第九十四条 有下列情形之一的,当事人可以解除合同:

 

(一)因不可抗力致使不能实现合同目的;

 

(二)在履行期限届满之前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务;

 

(三)当事人一方迟延履行主要债务,经催告后在合理期限内仍未履行;

 

(四)当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的;

 

(五)法律规定的其他情形。

 

第九十七条 合同解除后,尚未履行的,终止履行;已经履行的,根据履行情况和合同性质,当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施,并有权要求赔偿损失。

 

第一百二十条  当事人双方都违反合同的,应当各自承担相应的责任。

 

二、《中华人民共和国旅游法》

 

第六十五条旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。

 

三、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》

 

第五条 在合同纠纷案件中,主张合同关系成立并生效的一方当事人对合同订立和生效的事实承担举证责任;主张合同关系变更、解除、终止、撤销的一方当事人对引起合同关系变动的事实承担举证责任。 对合同是否履行发生争议的,由负有履行义务的当事人承担举证责任。 对代理权发生争议的,由主张有代理权一方当事人承担举证责任。

 

(案例撰写:长宁区法院  章伟聪)

 

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