上海“12348”法律咨询热线积极开展便民服务

为贯彻中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》，司法部《关于司法行政系统深入开展“为民服务创先争优”活动的意见》，积极响应司法部关于进一步深化法律援助便民服务的号召，本市法律援助机构今年推出了一系列“零距离服务”的便民举措，其中，“12348”法律咨询专线于今年3月份起正式实行24小时人工服务，取得了较好的社会反响。

一、改进服务方式，搭建服务平台

上海市“12348”法律咨询专线从1999年3月18日开通以来，采取的是每天“朝九晚九”的人工接答服务模式。多年的工作实践表明，上海作为全国特大型城市之一，群众的法律需求表现出一定的特殊性：对于大多数农民工和白领上班族而言，由于白天工作忙碌或其它原因，很多人希望在下班后进行法律咨询，获得法律上的帮助；对于许多社区居民而言，在遇到夜间突发事件时，也希望在第一时间得到法律上的帮助。因此，在广泛调研论证的基础上，市法律援助中心从今年3月份起将“12348”专线人工服务时间从“朝九晚九”延长为24小时，填补了以往夜间服务的空白，进一步满足了群众的法律需求。

二、及时化解矛盾，彰显服务成效 

“12348”法律咨询专线开通夜间人工服务后，受到了广大群众的欢迎和好评。据统计，半年来全市夜间共接答法律咨询电话4228个，来电主要集中在两个方面：一是上班时间不方便咨询的内容，大部分是劳动者与用工单位之间的纠纷，夜间服务的开通使这部分群众的需求得到了满足。二是夜间突发的家庭纠纷和邻里纠纷，由于及时的咨询服务，使群众在处理这些突发事件时，能够运用法律武器依法维护自身权益，避免了矛盾的激化。

此外，在服务群众的同时，“12348”法律咨询专线也充分发挥了对社会突发事件的预警功能，对于容易引发个人极端事件或群体性事件的矛盾，及时启动联动机制，报相关部门处理，最大限度把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。

三、整合服务资源，提升服务能力

在开通夜间人工服务的基础上，市法律援助中心进一步整合资源，通过加强培训等方式，不断提高“12348”法律咨询专线服务群众的实际能力。上半年，市法律援助中心专门组织了全市范围的法律援助业务培训，主要围绕突发事件的处置、法律援助疑难案件的处理和法律援助的程序规定等方面展开，进一步提高了法律援助工作人员的综合素质。在此基础上，市法律援助中心在全市范围内挑选了业务精湛、大局意识和群众观念较强的资深律师接答夜间来电，目前全市已有6个区县法律援助中心、8个律师事务所约40名律师积极参与了这项工作。同时，进一步规范“12348”专线内部管理、狠抓服务质量，力争把“12348”专线建成集法律咨询、法制宣传、法律援助等职能于一体的服务群众的有效平台，打造成为全市司法行政系统为民服务的品牌。来源：上海司法行政网